Cum ne tratăm fanii și clienții online

Events

Ieri, la ecomTIM, pe lângă o mulțime de date statistice despre cumpărăturile online și profilul cumpărătorului online, am avut ocazia să învăț niște lucruri de la Sean Singleton, co-fondator Skive. Dacă nu știți ce e Skive, vă spun în mare că e o agenție independentă de creație, cu un portofoliu de clienți care spune numai lucruri bune despre ei. Menționez doar că printre clienții lor se numără Nestle, Dunhill și Carlsberg. Ar trebui să fie suficient.

Am luat niște notițe și m-am gândit că poate vreți să știți și voi ce-am învățat. Subliniez părerea mea e că piața din România încă nu este pregătită (a se citi suficient de educată) pentru a aplica unele dintre sfaturile oferite de Sean. La noi oamenii încă se tem să plătească online și nu știu că atunci când faci cumpărături online poți plăti la primirea coletului, nu neaparat înainte. Dar, ideile pe care le-a prezentat au fost foarte bune și cred că, pe viitor, sunt de aplicat.

1,2 miliarde de oameni folosesc rețele sociale

Adică foarte mulți, ținând cont că suntem 7 miliarde de toți. Mai mult, rețelele sociale sunt cea mai populară activitate în rândul utilizatorilor de online. Aproximativ 82% dintre utilizatorii de internet folosesc cel puțin o rețea socială. Și, că tot vorbim de ele, cele mai folosite 5 rețele sociale sunt, în ordinea asta, Facebook, Youtube, Zynga, Twitter şi LinkedIn. Despre Zynga poate nu ați auzit chiar toți. E o comunitate online de jocuri și jucători, acel loc de pe internet unde își au sediul vacile din Farmville.

Make the fans do the work for you

În traducere, determină-ți fanii să lucreze în locul tău. Fă în așa fel încât ei să își dorească să vorbească despre produsele și aplicațiile pe care tu le oferi. Bineînțeles că fanii nu sunt niște roboți și, pentru a-i motiva să răspândească înformația pe care vrei tu să o transmiți, trebuie să le oferi ceva. Cum nimeni nu își dorește să scoată bani din buzunar, cealaltă metodă care dă rezultate este să ofere experiențe. A se citi joculețe și aplicații care să țină fanii implicați și să-i facă să se laude online cu rezultatele obținute. S-a discutat și despre conceptul de Gamification, transformarea procesului de cumpărare într-o joacă sau într-un joc. Contează foarte mult să fii aproape de nevoile cumpărătorului și să încerci să îl implici cât mai mult.

Ieri s-a discutat și despre fidelizarea prin mici recompense, pe sistemul Foursquare. Deși eu folosesc de multă vreme Foursquare, știu că mulți dintre voi nu știți ce este, așa că detaliez. Este vorba despre o rețea de socializare în care oamenii folosesc smartphone-uri pentru a-și anunța prietenii unde sunt și pentru a colecta diverse recompense oferite de companii pentru clienții fideli. Tot conceptul Foursquare se bazează pe o serie de insigne pe care utilizatorii le câștigă. Dacă mergi de mai multe ori în mall-uri, primești o insignă. Dacă umbli prin cafenele, primești o insignă. Dacă faci cumpărături la Zara, primești o insignă. Și, o dată cu insignele, poți primi și o recompensă reală. Cum ar fi o cafea gratuită. Sau un discount la cumpărături. Sau diverse alte mici atenții oferite de companii, toate cu menirea clară să te facă să revi în magazinul/cafeneaua/cinematograful/curtea lor.

Being good is good for business

Partea asta a fost preferata mea. Vă las pe voi să dezvoltați ce înseamnă a fi bun, pentru că fiecare are scara lui de valori. Ideea este că atât timp cât ești perceput ca fiind bun, nu poți decât să începi să te bucuri de beneficiile pe care le obții. Și de aici a început o întreagă poveste despre experiența online bazată pe emoții și cum influențează ele dezvoltarea unui business. Nu cred că mai are rost să menționez că, cu cât un client manifestă mai multe sentimente pozitive vis-a-vis de experiența pe care i-o oferă interacțiunea cu magazinul tău/produsele tale, cu atât este mai predispus să cumpere și/sau să revină. În plus, ai toate șansele să te recomande și altora.

Ascultă feedback-ul pe care-l primești

Am întâlnit, și eu, și alții, companii care ignoră orice fel de comentariu care nu le face să se simtă cele mai frumoase/deștepte/atente/cunoscute/iubite. A ignora feedback-ul oferit de un client este ca și cum ai refuza să primești cele mai utile sfaturi, gratuit, fără să fii nevoit să plătești consultanță. Atunci când cineva te vorbește de rău, mulțumește-i. Înseamnă că omul a idnetificat niște mici erori în procedurile tale de lucru și ți le spune în mod gratuit. E bine să răspunzi fiecărui client nemulțumit în parte, să încerci să le înțelegi nevoile și să-i ajuți să își atingă așteptările pe care le au cu privire la produsele tale. Bineînțeles, este important să delimităm mereu spammerii de clienții nemulțumiți. Cum discutam ieri cu cineva, pentru spammeri s-au inventat ustensile prin care să-i putem ține la distanță. Pentru clienții nemulțumiți s-au inventat răspunsurile corecte și o constantă îmbunătățire a produselor.

În mare, cam astea ar fi câteva idei pe care le-am extras eu din prezentarea lui Sean Singleton. Niște cifre interesante despre consumatorul online găsiți aici și o cronică a tuturor prezentărilor de ieri la Ovi pe blog, care a făcut o treabă minunată în calitate de blogger oficial al evenimentului.

2 Comments

  1. Foursquare asta e un fel de lyoness, nu ? Faci cumparaturi/consumatie in diferite magazine/cafenele si dupa 10 ani primesti un discount la o cafea ? glumesc 🙂

    “Este vorba despre o rețea de socializare în care oamenii folosesc smartphone-uri pentru a-și anunța prietenii unde sunt și pentru a colecta diverse recompense oferite de companii pentru clienții fideli”

    Adica pe scurt, e o retea care iti monitorizeaza constant pozitia si iti ofera o mica atentie pentru informatiile gratuite privind locatia ta … si nu numai .Frumoasa abordare , apropo…al cui e acest “site de socializare” ?

       0 likes

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d bloggers like this:

Acest website folosește cookies. Detalii.

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close